manajemen hubungan pelanggan

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

1.      Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan

Adapun beberapa pengertian Manajemen Hubungan pelenggan (CRM) menurut para ahli, yaitu :

v  Menurut  Kalakota dan Robinson

 CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, danpelayanan yang terkoordinasi.

v  Menurut Laudon dan Traver

CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

v  Menurut Kotler  

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

v  Menurut Haryati, S

 CRM didefinisikan sebagai sebagai suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.[1]

Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.[2]

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa : Manajemen Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.

2.      Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

3.      Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

• Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
• Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
• Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
• Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
• Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
• Menangani keluhan/komplain pelanggan
• Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
• Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan[3]

4.      Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

5.      Permasalahan Implementasi CRM

Naiknya pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:

• Perencanaan

 Langkah awal akan bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat lunak tidak maksimal.

• Integrasi

 Integrasi dengan kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen menurun secara drastis.

• Pemecahan Masalah

 menyingkirkan metode pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang pemasaran, penjualan, dan servis.[4]

DAFTAR PUSTAKA

v  Arfiasta, custumer-relationship-management-hubunganpelaggan. 2009. (http:// arfiasta. wordpress. com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/) tanggal 9 oktober 2012

v  Routeterritory,custumer relationship management CRM. 2010 (http: //routeterritory. wordpress. Com /2010/08/14/ customer-relationship-management-crm/)  tanggal 9 oktober 2012

v  Doowe,Crm,custumer,relationship,management,manajemenhubunganpelenggan.2010(http://Doowee12.Wordpress.Com/2010/10/13/Crm-Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/)tanggal 9 oktober 2012

---

[1] Routeterritory, custumer,relationship,management. 2010(http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/) tanggal 9 oktober 2012

[2]Doowe,Crm,custumer,relationship,management,manajemenhubunganpelenggan.2010(http://Doowee12.Wordpress.Com/2010/10/13/Crm-Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/)tanggal 9 oktober 2012

[3]Routeterritory,custumer,relationship, management,CRM.2010 (http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/) tanggal 9 oktober 2012

[4] Arfiasta, custumer,relationship,management, hubunganpelaggan.2009.(http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/) tanggal 9 oktober 2012

taktik pemasaran

TAKTIK PEMASARAN

1.      DIFERENSIASI.

Diferensiasi yaitu sebuah tindakan yang merancang satu set yang terkait, dengan cara membangun strategi pemasaran di berbagaiaspek peeusahaan.  Kegiatan membangu strategi pemasaran inilah yang mebedakan diferensiasi yang dilakukan suatu perusahaan dengan perusahaan lainnya..

Diferensiasi menurut lima dimensi

A.    diferensiasi produk yang lebih unggul dari pada pesaing.tentu akan mendatangkan konsumen yang lebih banyak, jadi perusahaan harus bisa mengelolah produknya. Sehingga bisa unggul dari pesaingnya tanpa harus mengeluarkan biaya yang banyak agar bisa mendapatkan keuntungan yang lebih besar.

B.     Diferensiasi pelayanan, jika produk tersebut tidak mungkin untuk diperbaiki, maka langkah lain yang di tempu perusahaan adalah dengan dengan memperbaiki  pelayanan yang bisa menambah nilai positif, serta meningkatkan kualitas dari berbagai hal misalnya dalam segi pemeliharaan, perbaikan produk , pengiriman dan lain-lain.

C.     Diferensiasi personil, memilki karyawan yang baik, serta memberikan pelatihan, spendidikan secara intensif, maka peusahaandapat memperoleh keunggulan kompetitif dari pada pesainganya, adapun personil atau karyawan yang terlatih denganmaka mereka akan menunjukan enam karakterrstik yaitu:

·         Kemampuan

·         Kesopanan

·         Kredibilitas (dapat dipercaya)

·         Dapat diandalkan

·         Cepat

·         Tanggap dan komunitif

D.    Diferensiasi saluran ,agar perusahaan tidak kalah dengan para pesaingnya maaka perusahaan harus membentuk saluran atau jaringan dengan ini dapat mempermudah dalam berinteraksi.

E.     Diferensiasi citra , perusahaan dalam hal ini dituntut untuk membentuk sebuah citra, meskipun barang yang sama akan tetapi produk tersebut mempunyai citra
yang baik, maka konsuman akan tetap membeli produk tersebut. Citra yang efektif akan melakukan tiga hal terhadap produknya,

·         Menyampaikan satu pesan tunggal yang memantapkan karakter yang berbeda dengan  para pesaingnya.

·         Menyampaikan pesan ini dengan cara yang berbeda dari pada pesaingnya.

·         Mengirimkan kekuatan emosional sehingga membangkitkan hati maupun pikiran pembeli.[1]

2.      MARKETING MIX

Marketing mix merupakan strategi mencampur kegiatn-kegiatan marketing agar di cari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil yang paling memuaskan.ada empat komponen yang tercangkup dalam kegiatan marketing mix  ini yang terkenal dengan 4p yaitu:

A.    Product

B.     Price

C.     Place/ distribusion

D.    Promotion[2]

1.      Product

Merupakan titik sentral dari kegiatan marketing. Product ini dapat berupa barang dan jasa.jika tidak ad product , tidak ada pemindahan hak milik maka tidak ada  marketing[3]. Dan juga produk ini merupakan sesuatu yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

a)      Produk dapat berupa barang (benda berwujud)seperti:

·         Buku

·         Meja

·         Kursi

·         Rumah

·         Dan lain-lain

b)      Produk berupa jasa (tidak berwujud)

·         Dokter

·         Jas perbankan

·         Jasa perhotelan[4]

Faktor-faktor yang mempengaruhi kesempatan atau peluang bagi produk baru adalah:

1.      Perubahan ekonomi

2.      Perubahan sosial budaya

3.      Perubahan  politik dan

4.      Perubahan teknologi

Strategi yang perlu dikembangkan dalam produk adalah

1.      Stratgi memberi merk

Strategi ini tentu dipikirkan secara matang, apa akibatnya jika merk dari supermarket itu semangkin terkenal. Bagi produsen mungkin tidak menimbulkan persoalan sepanjang supermarket itu masih memesan barang produsen yang bersangkutan. Namun akan menimbulkan kesulitan apabilah supermarket tidak lagi membeli, atau membuat pabrik sendiri.

2.      Strategi pembungkus

Strategi pembungkus ini, perlu dipehatikan kemungkinan perubahan pembungkus, kapan harus diubah, dan kemungkinan pengaruhnya terhadap penjualan.

3.      Strategi tranding Up dan tranding Down

Tranding Up artinya perusahaan membuat produk baruyang harganya tinggi dan akan meningkatkan prastise bagi para pembelinya, disamping produk yang sudah ada yang harganya murah, dan kurang mementingkan prestise.

Tranding Down artinya membuat produk baru yang harganya rendah, disamping produk lama yang harganya tinggi.[5]

2.      Price/ harga

Harga merupakan salah satu aspek penting dalam kegiatan merketing mix. Harga adalah sejumlah uang yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang dan jasa.

Langkah-lagkah yang perlu ditempuh dalam menetapkan harga yang tepat terhadap suatu produk adalah:

a.       Menetukan tujuan dan penetapan harga.

b.      Memperkirakanpermintaan, biaya dan laba.

c.       Memilih strtegi harga untuk membantu menentukan harga dasar.

d.      Menyesuaikan harga dasar dengan taktik penetapan harga.

Ada tiga strategi harga dasar dalam penetapan harga.

v  Skimming price

Yaitu menetapkan harga setinggi-tingginya denga tujuan bahwa produk atau jasa memiliki kualitas tinggi.

v  Penetration pricing

Adalah dengan menetapkan harga serendah mungkin dengan tujuan untuk menguasai pasar.

v  Status qou pricing adalah penetapan harga di sesuaikan dengan harga pesaing.

Tujuan untuk penentuan penetapan harga adalah sebagai berikut:

a.       Untuk bertahan hidup

b.      Untuk maksimalkan laba

c.       Untuk memperbesar market share

d.      Mutu produk

e.       Karena pesaing[6]

3.      Place/ distribusion

Penentuan lokasi dan distribusi beserta saran dan prasarana pendukung merupakan hal yang sangat penting, sebab konsumen agar lebih mudah menjangkau setiap lokasi yang ada serta mendistribusikan barang dan jasa.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam pemilihan dan penentuan lokasi adalah dengan pertimbangan sebagai berikut:

a.       Dekat dengan kawasan industri.

b.      Dekat dengan lokasi perkantoran.

c.       Dekat dengan lpkasi pasar.

d.      Dekat dengan pusat pemerintahan.

e.       Dekat denganlokasi perumahan masyarakat.

f.       Memepertimbangakan jumlah pesaing yang ada dilokasi.

g.      Dan lain-lain

Faktor-faktor yang memepengaruhi strategi distribusi adalah:

a.       Perimbangan pembeli atau faktor pasar.

Perusahaan harus mempertimbangkan jumlah dan frekuensi pembelian.dan juga harus mempertimbangkan sasaran pelanggan pakah sasarannya pasar konsumen atau pasar industri. Dan lokasi geografis dan ukuran asar juga penting dipertimbangkan.

b.      Karakeristik produk

Produk yang kompleks, dibuat khusus, dan mahal cenderung menggunakan saluran distribusi yang pendek dan langsung. Contohnnya alat kedokteran.

c.       Faktor produsen aatau pertimbangan pengawasan dan keuangan.

Produsen yang memiliki sumber daya keuangan, manajerial,dan pemasaran yang besar dapat lebih baik menggunakan saluran langsung.

      Suatu saluran distribusi adalah suatu jaringan dari organisai dan fungsi-fungsiyang menghubungkan produsen kepada konsumen akhir.

4.       Promotion

Promosi ini sangat berkembang pada masa “selling concept”diman produsen sangat mengandalkan, sangat memberi harapan tinggi akan meningkatnya penjualan dengan mempergunakan promosi. Produsen sudah melihat jendelah, tidak lagii melihat kaca. Dengan kata lain produsen sudah memperhatikan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen.

            Antar promasi tidak dapat dipisahkan, mereka ini saling berkaitan satu sama lainuntuk menuju suksenya pemasaran.disini ada keseimbangan, produk yang baik sesuai dengan selerah konsumen, dibarengi dengan teknik promosi yang baik maka akan membantu suksesnya usaha marketing.

Ada empat macam saran promosi yang dapat digunakan:

a.       Periklanan,(advertising)

b.      Promosi penjualan,(sales promotion)

c.       Publisitas (publicity)

d.      Penjualan pribadi, (personal selling)

Disamping promosi lewat iklan, promosi lainnya bisa dilakukan melalui proses penjualan atau sales promosion. Tujuan promoasi penjualan adalah untuk meningkatkan atau untuk meningkatkan  jumlah pelanggan. Promosi penjualan dilakukan untuk menarik pelanggan untuk segera membeli setiap produk dan jasa yang ditawarkan.

Bagi perusahaan promosi penjualan dapat dilakukan melalui:

1.      Pemberian harga khususatau potongan harga.

2.      Pemberian undian kepada setiap pelanggan yang membeli dalam jumlah tertentu.

3.      Pemberian cendera mata serta kenang-kanangan kepada konsumen yang loyal.

4.      Promosi dan penjualan lainnya.

Promosi yang ketiga adalah publisitas. Merupakan kegiatan promosi untuk memancing konsumen melalui kegiatan seperti pameran,bakti sosial dan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor perusahaandiminta para konsumen.

Promosi yang keempat adalah penjualan pribadi atau personal selling. Dalam dunia penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh salesmen dan salesgirs.

3.      SELLING

 promosi penjualan yaitu aktivitasi promosi yang terdiri dari kumpulan alat-alat yang bertujuan untuk merangsang konsumen untuk melakukan pembelian promosi penjulan lebih mendukung upaya-upaya promosi dibandingkan dengan periklanan dan penjulan personal.

Beberapa faktor memberikan kontribusi pada pertumbuhan pesat promosi penjualan, terutama dalam pasar konsumen. Faktor-faktor internal termasuk hal-hal berikut: Promosi sekarang lebih diterima oleh manajemen puncak sebagai alat penjualan yang efektif; semakin banyak manajer produk yang memenuhi syarat untuk menggunakan alat promosi penjualan; dan manajer produk berada di bawah tekanan keras untuk meningkatkan penjualan saat ini. Faktor-faktor eksternal mencakup hal-hal berikut: Jumlah merek yang bertambah; pesaing sering menggunakan promosi; banyak merek yang terlihat sama; konsumen semakin berorientasi-harga; perdagangan menuntut lebih banyak tawar-menawar yang diharuskan oleh produsen; dan efisiensi iklan telah berku­rang karena meningkatnya biaya, kekacauan media, dan hambatan hukum.

Cara-Cara Promosi Penjualan

1.      Display

Display yaitu keinginan membeli sesuatu, yang tidak di dorong oleh seseorang, tetapi di dorong oleh daya tarik atau oleh penglihatan ataupun oleh perasaan lainnya.

2.      Exposition

Exposition merupakan suatu alat yang ampuh untuk tingkat internasional,

3.      Demonstrasi

Demonstrasi adalah kegiatan yang diperlihatkan pada khalayak  ramai yang bertujuan untuk membentuk konsumen, biasanya memperlihatkan pemakaian produk tersebut.

4.      Packaging

Para konsumen menilai terhadap suatu barang lebih baik dari barang lainnya hanya dengan melihat kemasan luarnya saja atau melihat pembungkusnya saja walaupun isi dan kualitasnya sama.

5.       Labeling

Merupakan suatu keterangan atau ciri dari suatu produk. Grade Labeling adalah mencantumkan keterangan tentang ciri barang. Descriptive labeling adalah penempatan keterangan-keterangan secara terinci,

6.      Special Sales

Spesialis sales ini dapat dilakukan untuk semua barang-barang yang dijual dalam suatu toko, tetapi dapat juga departemen tertentu dari toko itu. [7]

Daftar pustaka

·         Kasmir dan jakfar, 2007. Studi kelayakan bisnis. Jakarta: kencana

·         Buchari alma, 2009. Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa.

·         Jamesgwee,2008 strategi penjualan (http://www.jamesgwee.info/strategi-penjualan)Sabtu 22 september 2012

·         Shvoong, 2011 unsur taktik pemasaran (http://id.shvoong.com/social-sciences/education/2173383-unsur-taktik-pemasaran) sabtu 22 september 2012.

---

[1] Shvoong, 2011 unsur taktik pemasaran (id.shvoong.com/social-sciences/education/2173383-unsur-taktik-pemasaran) sabtu 22 september 2012

[2]Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa , buchari alma, 2009., bandunghlm 205

3Study kelayakan bisnis., kasmirdan jakfar, 2009,jakarta hlm51

4Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa , buchari alma, 2009., bandunghlm 207

[6] Study kelayakan bisnis., kasmirdan jakfar, 2009,jakarta hlm53

6 Jamesgwee,2008 strategi penjualan (http://www.jamesgwee.info/strategi-penjualan)

Sabtu 22 september 2012