MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
1.
Pengertian Manajemen Hubungan
Pelanggan
Adapun beberapa pengertian
Manajemen Hubungan pelenggan (CRM) menurut para ahli, yaitu :
v
Menurut Kalakota
dan Robinson
CRM sebagai integrasi dari strategi
penjualan, pemasaran, danpelayanan
yang terkoordinasi.
v
Menurut Laudon dan
Traver
CRM menyimpan
informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi
antara pelanggan dan perusahaan,
serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan
tersebut.
v Menurut
Kotler
CRM mendukung
suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time
dan menjalin hubungan dengan tiap
pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.
v
Menurut Haryati, S
CRM didefinisikan sebagai sebagai
suatu rangkaian aktifitas sistematik yang terkelola sebagai usaha untuk semakin
memahami, menarik perhatian, dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang
menguntungkan ( Most Profitable Customer ) demi mencapai pertumbuhan perusahaan
yang sehat.[1]
Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management
disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan
tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.[2]
Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem
informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan,
dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam
sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service).
Dari beberapa
pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa : Manajemen
Hubungan Pelanggan ( Customer Relationship Management “CRM” ) merupakan jenis
manajemen yang secara khusus
membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, yang mana tujuannya untuk
meningkatkan hubungan dengan tiap pelanggan demi
mencapai pertumbuhan perusahaan yang sehat.
2.
Sasaran dan Tujuan
Sasaran
utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan
(behavior) pelanggan.
CRM
bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang
lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
3.
Fungsi-fungsi dalam CRM
Sebuah
sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
- Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
- Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
- Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
- Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
- Menangani keluhan/komplain pelanggan
- Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
- Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan[3]
4. Mengimplementasikan
CRM
Customer
relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket
perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
5.
Permasalahan Implementasi CRM
Naiknya
pendapatan, kepuasan konsumen, dan lebih sedikitnya biaya operasi adalah
beberapa keuntungan dari teknologi pada sebuah perusahaan. Namun implementasi
akan turun drastis jika salah satu dari aspek ini diabaikan:
- Perencanaan
Langkah awal akan
bisa dengan mudah gagal jika usaha untuk memilih dan meluncurkan perangkat
lunak tidak maksimal.
- Integrasi
Integrasi dengan
kebutuhan konsumen akan memenuhi kebutuhan yang amat penting, yaitu peningkatan
proses menyangkut klien/konsumen. Perusahaan yang memberi sedikit atau tidak
ada integrasi sama sekali dengan konsumen, akan membuat kepuasan konsumen
menurun secara drastis.
- Pemecahan Masalah
menyingkirkan metode
pemecahan masalah yang dipusatkan pada satu pihak. Para ahli menyarakan
perusahaan2 agar meningkatkan integrasi dengan konsumen. Metode pemecahan
masalah yang bersifat sentralis harus dibuang demi berbagi informasi tentang
pemasaran, penjualan, dan servis.[4]
DAFTAR PUSTAKA
v Arfiasta, custumer-relationship-management-hubunganpelaggan.
2009. (http:// arfiasta. wordpress. com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/) tanggal 9 oktober 2012
v Routeterritory,custumer relationship management CRM. 2010
(http: //routeterritory. wordpress. Com /2010/08/14/ customer-relationship-management-crm/) tanggal 9
oktober 2012
v Doowe,Crm,custumer,relationship,management,manajemenhubunganpelenggan.2010(http://Doowee12.Wordpress.Com/2010/10/13/Crm-Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/)tanggal 9
oktober 2012
[1]
Routeterritory, custumer,relationship,management. 2010(http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/) tanggal
9 oktober 2012
[2]Doowe,Crm,custumer,relationship,management,manajemenhubunganpelenggan.2010(http://Doowee12.Wordpress.Com/2010/10/13/Crm-Customer-Relationship-Management-Manajemen-Hubungan-Pelanggan/)tanggal 9 oktober 2012
[3]Routeterritory,custumer,relationship, management,CRM.2010
(http://routeterritory.wordpress.com/2010/08/14/customer-relationship-management-crm/) tanggal 9 oktober 2012
[4]
Arfiasta, custumer,relationship,management, hubunganpelaggan.2009.(http://arfiasta.wordpress.com/2009/06/14/customer-relationship-management-manajemen-hubungan-pelanggan/) tanggal 9 oktober 2012
No comments:
Post a Comment